SLA是根据网络情况所作的服务质量承诺协议，以书面的形式表明当网络质量劣化到某种程度时，客户可以得到相应的赔偿。
    推行SLA服务水平承诺，向客户提供专业化和标准化的服务,是以网络质量的承诺来吸引客户，实现由提供无差异服务到满足客户个性化需求的转变，将有利于集中我们优势的资源，保障高端客户的服务，有利于提高我们的整体维护水平。
    围绕网络维护的关键指标，如电路可用性、网络性能、服务响应时间、业务提供保证等开展服务水平的承诺。

服务等级	特急	加急	普通
开通时限	12个工作日	22个工作日	28个工作日

注：开通时长从正式与客户签订SLA协议开始至电路开通测试后经客户签字确认止。
在机线资源具备的条件下可提供特急开通承诺；
在资源可调配解决的条件下，可提供最高加急的开通承诺。

2．电路质量承诺：
  1)本地段DDN/FR专线、数字电路（含电话中继，以下同）服务质量承诺（按月计）

维护时段要求： 注：电路可用率=（一个月总时长-电路不可用总时长）×100%
一个月总时长
电路误码率= 差错比特数 ×100%
发送总比特数
电路不可用的时长为电路中断或误码率指标下降达不到承诺指标的时间的累加。
误码率的测试在客户允许的维护时段或应客户要求或与客户协商进行，采用专用仪表对用户端进行测试。
2)IP城域网电路服务质量承诺（按月计）：

注： 对于VPN电路，所承诺的网络性能均为用户VPN网络中点到点的性能指标，测试方法和测试工具以局方的标准为准； 宽带上网电路所承诺的网络性能为用户端至局方测试参考点的的性能指标。测试参考点选定为信息枢纽IP城域网骨干平台，测试方法和测试工具以局方的标准为准； 电路可用率指标定义为每月的统计值，电路不可用的时间为电路中断或性能指标下降达不到承诺指标的时间的累加。
3． 整体维护服务解决方案：

服务等级	☆☆☆☆☆	☆☆☆☆	☆☆☆
故障受理时间	7*24小时	7*24小时	7*24小时
业务恢复时限	40分钟	80分钟	150分钟
故障响应时间	≤5分钟	≤15分钟	≤15分钟
专人维护	√	√	×
支撑工程师	高级	中级	中级
网络备份	全程备份	主要故障点备份	×
网络巡检	1次/周	2次/月	1次/月
网络运行分析	每月	每季度	每半年
客户端网络测试	1次/半年	×	×
技术培训	2人次/年	1人次/年	×
故障报告<	√	√	×

1>业务恢复时限是指客户向我方正式报告故障并为我方确认之时起至客户业务恢复时止所需的时限。
2>专人维护是指客户电路所涉及的主要设备和线路段的维护责任到人。
3>网络巡检按客户要求的维护时段或与客户协商进行。
4>客户端网络测试在客户网络应用出现疑难故障时与客户商定进行，或按照协议要求与客户协商进行。